Opdracht: Advies, begeleiding en interim management om de (retail)organisatie te veranderen naar een meer klantgerichte organisatie met meer merkbeleving (op de winkelvloer).
Samenvatting:
- Commerciële audit
- Opleiding in essentiële verkooptechnieken en coaching
- Ontwikkelen van management tools
- Vereenvoudiging van procedures en processen
- Invoeren van meer flexibiliteit
- Dupliceren van het veranderingstraject in Nederland aangepast aan de lokale markt
- Visual merchandising en assortimentsplanning
- Integratie van e-commerce
- Shop in the shop concept Wholesale
Het traject:
De eerste stappen in het veranderingstraject naar een meer klantgerichte retail organisatie was een commerciële audit gedreven door anonieme winkelbezoeken.
Om vervolgens alle winkelteams en het retailmanagement te trainen in essentiële verkooptechnieken gericht op verbinding met de klant en ter vervanging van de mindset die gericht was op het afwerken van taken, zonder te willen veralgemenen uiteraard. De store managers en het regionaal management team werden verder opgeleid in de basistechnieken van coaching en de positieve impact van continue feedback doorheen de hele organisatie.
Op basis van de commerciële audit en de feedback uit de opleidingssessies, hebben we verschillende tools ontwikkeld en procedures aangepast om de teams te helpen de doelstelling van een klantgerichte retailorganisatie te realiseren. Door de teams meer inzicht te geven in de cijfers op basis van relevante KPI’s, hebben we hen meer controle gegeven over de impact van hun beslissingen op de service en het resultaat. Daarnaast hebben we verschillende procedures vereenvoudigd zodat ze meer tijd hadden voor de klant. Tegelijkertijd hebben we de organisatie geherstructureerd en op een natuurlijke manier meer flexibiliteit ingevoerd waardoor de juiste mensen op het juiste moment op de winkelvloer werden ingezet en de kosten voor het bedrijf werden geoptimaliseerd.
De volgende opdracht bestond uit het dupliceren van wat we in België gedaan hadden in Nederland, uiteraard aangepast aan de lokale markt en structuur van de lokale organisatie.
De daaropvolgende opdracht had betrekking op het uitwerken van een shop in the shop concept voor het wholesalekanaal dat nadien bij verschillende partners door het sales team werd geïmplementeerd.
Het derde deel van de opdracht was opnieuw gelinkt aan de Benelux retail organisatie en met name merchandising; etalage, presentatie en assortimentsplanning. De (strategische) planning voor de assortimentsopbouw en seizoensinkoop werd gestructureerd en geoptimaliseerd, de afprijzingstrategie werd bijgestuurd naar omzet en rendement afhankelijk van de seizoensobjectieven en de visual merchandising strategie werd bijgestuurd voor een coherentere uitstraling van het merk in de etalages en de winkel met als resultaat een grotere commerciële impact.
Om ten slotte de opdracht te beëindigen met de zeer succesvolle integratie van de e-commerce activiteiten in de retail organisatie en de set-up van omnichannel in samenwerking met een technisch commerciële partner hierin gespecialiseerd.
Belangrijke succesfactoren:
Uiteraard heb ik het bovenstaande niet in mijn eentje gerealiseerd. Verschillende gedreven mensen uit de organisatie en daarbuiten hebben hieraan meegewerkt mede dankzij de ondersteuning van de stichters van dit prachtige merk. Uiteindelijk werden in dit project de meeste vakjes van de “six batteries of change” afgevinkt wat heeft bijgedragen tot het positieve resultaat.
Six batteries of change (Peter De Prins, Geert Letens, Kurt Verweire). – uitgegeven bij Lannoo Campus